In un precedente articolo abbiamo parlato dei costi "quotidiani" derivanti da collisioni e altri incidenti, e di come il rilevamento degli incidenti possa far risparmiare denaro e vite umane. In questo articolo, analizzeremo l'importanza dell'affidabilità negli algoritmi di rilevamento degli incidenti.
L'intensa concorrenza tra assicuratori, la pressione al ribasso sui prezzi e l'abbondanza di compagnie tra cui scegliere hanno dato ai clienti un'elevata motivazione e un basso attrito per cambiare fornitore. Infatti, cambiare compagnia assicurativa rappresenta quasi 6 miliardi* di dollari di affari all'anno solo negli Stati Uniti. Per un cliente che presenta un reclamo, la probabilità di passare a un'altra compagnia assicurativa quasi raddoppia. La conclusione è che le compagnie assicurative si stanno affannando per tagliare i costi migliorando al contempo il servizio, con un occhio di riguardo all'obiettivo cruciale della fidelizzazione dei clienti.
L'elaborazione dei sinistri e la prima notifica di sinistro (FNOL) sono candidati logici per l'automazione, in quanto sono funzioni che richiedono molto lavoro e tempo e rappresentano la spesa più elevata per l'assicuratore, con conseguenti ritardi maggiori per il cliente.
Un rilevamento accurato degli incidenti, quindi, fornirebbe gli strumenti per tagliare un importante centro di costo, offrendo al contempo un'esperienza cliente migliore e più rapida. La chiave qui è l'accuratezza: se il rilevamento degli incidenti è affidabile, aiuta a fidelizzare i clienti; in caso contrario, può avere un effetto negativo sulla fidelizzazione dei clienti. Per capire perché, diamo un'occhiata a come gli incidenti influenzano il cliente.
Per una compagnia assicurativa o un gestore di flotte, che amministra un ampio parco veicoli, gli incidenti sono frequenti (accadono spesso) ma a basso impatto (un singolo incidente potrebbe non essere significativamente dannoso per l'intero gruppo). Un sistema con un tasso di errore misurabile è importante, ma non rappresenta una priorità per chi gestisce il rischio e i costi di un portafoglio assicurativo o di una grande flotta.
Dal punto di vista del singolo guidatore, tuttavia, un incidente è un evento raro ma dalle conseguenze gravissime . I consumatori coinvolti in incidenti hanno una tolleranza molto bassa per le imprecisioni, soprattutto per i falsi positivi. Un sistema di gestione del rischio del veicolo che interpreta dossi e porte che sbattono come collisioni minerebbe la fiducia dei consumatori e potrebbe causare elevati livelli di stress costante, un'esperienza cliente decisamente inaccettabile. Ad esempio, l'attivazione di un airbag a seguito di un urto contro il marciapiede sarebbe assolutamente inaccettabile. Un sistema che non rilevasse un incidente sarebbe un disastro: immaginate un airbag che non si attiva quando necessario! Per un guidatore, un incidente è un evento raro che deve essere gestito con precisione, e la minima imprecisione nel rilevamento dell'incidente può avere conseguenze potenzialmente letali e, in definitiva, fare la differenza tra la fidelizzazione del cliente e un elevato tasso di abbandono.
Affinché il rilevamento degli incidenti agisca come uno strumento efficace di fidelizzazione dei clienti e al contempo riduca i costi, deve avere una capacità molto elevata di distinguere gli eventi di incidente (il segnale) dagli eventi non di incidente (il rumore). Per i nostri lettori tecnici, ciò richiede più accelerometri autocalibranti con una gamma dinamica sufficiente, ovvero la capacità di misurare eventi molto piccoli ed eventi molto grandi, e un algoritmo affidabile per interpretare e classificare gli eventi. I sensori multiasse possono misurare in modo indipendente le forze nella direzione di marcia, da un lato all'altro e verticalmente per fornire un quadro completo di un evento. Un algoritmo di rilevamento degli incidenti deve essere accurato come un sistema di attivazione degli airbag, attivandosi in modo infallibile durante un incidente e mai in nessun altro momento.
È chiaro che, a causa della pressione per migliorare il servizio riducendo al contempo i costi, il rilevamento automatico degli incidenti e FNOL sono qui per restare, e questa è una buona cosa. Costi inferiori per gli assicuratori, insieme a un'elaborazione più rapida dei reclami e un servizio migliore per i clienti, sono un vantaggio netto per tutte le parti coinvolte. La capacità di stimare i danni al veicolo e ricostruire l'incidente quasi in tempo reale dopo un incidente, significa che il processo di recupero inizia prima per il conducente e aiuta a mantenere elevata l'efficienza dei reclami per l'assicuratore. I sistemi basati su un rilevamento affidabile degli incidenti possono anche ridurre le frodi rendendo molto difficile presentare un falso reclamo per incidente e rendendo possibile eseguire immediatamente il triage remoto del veicolo per determinare se il veicolo debba essere trainato in un'officina di riparazione o trattato come una perdita totale.
Tutto dipende dall'affidabilità dell'algoritmo.
Il sistema di gestione del rischio veicolare CrashBoxx di CalAmp è stato sviluppato da veterani del settore automobilistico e dei sistemi di sicurezza OEM, testato da agenzie di collaudo di terze parti in condizioni di laboratorio controllate e fornito da un pioniere della telematica. Per ulteriori informazioni sul rilevamento degli incidenti, consultare la sezione "Automazione delle segnalazioni di sinistro e dei sinistri per le compagnie di assicurazione danni".
* Fonte: Accenture Claims Customer Survey, 2014