Dans un article précédent , nous avons abordé les coûts opérationnels quotidiens liés aux collisions et autres accidents, et expliqué comment la détection des collisions peut permettre de réaliser des économies et de sauver des vies. Dans cet article, nous examinerons l'importance de la fiabilité des algorithmes de détection des collisions.
La concurrence intense entre les assureurs, la pression à la baisse sur les prix et l'abondance du choix de compagnies d'assurance ont fortement motivé les clients à changer d'assureur et facilité leur changement. En effet, changer d'assureur représente près de 6 milliards de dollars* de chiffre d'affaires par an rien qu'aux États-Unis. Pour un client qui déclare une réclamation, la probabilité de changer d'assureur est presque doublée. En résumé, les compagnies d'assurance s'efforcent de réduire leurs coûts tout en améliorant leur service, avec pour objectif essentiel la fidélisation de leur clientèle.
Le traitement des réclamations et le premier avis de sinistre (FNOL) sont des candidats logiques à l'automatisation, car ils sont des fonctions exigeantes en main-d'œuvre et en temps, et constituent la dépense la plus importante pour l'assureur et entraînent des délais plus longs pour le client.
Une détection précise des accidents permettrait donc de réduire les coûts d'un centre de coûts majeur tout en offrant une expérience client plus rapide et de meilleure qualité. La clé réside dans la précision : une détection fiable des accidents favorise la fidélisation des clients ; dans le cas contraire, elle peut avoir un impact négatif sur leur fidélisation. Pour comprendre pourquoi, examinons l'impact des accidents sur les clients.
Pour un assureur ou un gestionnaire de flotte gérant un parc automobile important, les accidents sont fréquents mais généralement sans conséquence (un accident donné n'a pas forcément d'impact significatif sur l'ensemble du parc). Un système avec un taux d'erreur mesurable est important, mais pas prioritaire pour la gestion des risques et des coûts d'un groupe d'assurance ou d'une grande flotte.
Du point de vue d'un conducteur, un accident est un événement rare mais aux conséquences dramatiques . Les consommateurs impliqués dans un accident tolèrent très mal les erreurs, notamment les faux positifs. Un système de gestion des risques qui interpréterait les dos d'âne et les claquements de portières comme des collisions éroderait la confiance des consommateurs et pourrait engendrer un stress constant et important, ce qui nuirait assurément à l'expérience client. Par exemple, le déclenchement d'un airbag suite à un simple contact avec un trottoir serait totalement inacceptable. Un système incapable de détecter un accident serait catastrophique : imaginez un airbag qui ne se déclenche pas en cas de besoin ! Pour un conducteur, un accident est un événement rare qui exige une gestion précise, et la moindre erreur de détection peut avoir des conséquences dramatiques et faire la différence entre la fidélisation et un fort taux de désabonnement.
Pour que la détection des accidents soit un outil efficace de fidélisation de la clientèle tout en réduisant les coûts, elle doit être capable de distinguer les accidents (le signal) des autres (le bruit). Pour nos lecteurs techniques, cela nécessite plusieurs accéléromètres auto-calibrés dotés d'une plage dynamique suffisante – capables de mesurer des événements de très petite ampleur comme de très grande ampleur – et un algorithme fiable pour interpréter et classer les événements. Des capteurs multiaxes peuvent mesurer indépendamment les forces dans le sens de la marche, latéralement et verticalement afin de fournir une image complète d'un événement. Un algorithme de détection des accidents doit être aussi précis qu'un système de déploiement d'airbag, se déclenchant sans erreur lors d'un accident et jamais à aucun autre moment.
Il est clair que, face à la pression d'améliorer le service tout en réduisant les coûts, la détection automatisée des accidents et le FNOL sont là pour durer, et c'est une bonne chose. La réduction des coûts pour les assureurs, associée à un traitement plus rapide des sinistres et à un meilleur service pour les clients, constitue un avantage net pour toutes les parties concernées. La possibilité d'estimer les dommages au véhicule et de reconstituer l'accident en temps quasi réel après un accident permet au conducteur de bénéficier d'un processus de récupération plus rapide et contribue à maintenir une efficacité élevée des sinistres pour l'assureur. Les systèmes basés sur une détection fiable des accidents peuvent également réduire la fraude en rendant très difficile le dépôt de fausses déclarations d'accident et en permettant un triage immédiat à distance du véhicule afin de déterminer s'il doit être remorqué vers un atelier de réparation ou traité comme une perte totale.
Tout dépend de la fiabilité de l’algorithme.
Le système de gestion des risques liés aux véhicules CrashBoxx de CalAmp a été développé par des experts chevronnés des systèmes de sécurité et des constructeurs automobiles, testé par des organismes de certification indépendants en laboratoire et fourni par un pionnier de la télématique. Pour plus d'informations sur la détection des accidents, consultez la section « Automatisation des déclarations de sinistre et des réclamations pour les assureurs de biens et de responsabilité civile ».
* Source : Enquête Accenture Claims Customer Survey, 2014